Agresivita pacientů není normální, mluvme o jejím řešení

JUDr. Jana Palečková a Jana Hovorková, Kancelář Ombudsmana pro zdraví

Agresivních pacientů stále přibývá. A nemáme tím na mysli jen oddělení psychiatrické péče či ochrannéléčby, detoxifikační jednotky, záchytné stanice a záchranné služby. S projevy násilí se setkáváme i na jiných pracovištích, kde je jejich zvládání složitější právě proto, že nejsou tak očekávané, personál jimi bývá zaskočen a chybí mu zkušenosti s jejich řešením.

Tohle jste asi od své práce nečekali!

Nejčastějším terčem násilí v ošetřovatelství jsou všeobecné sestry, které tvoří nárazník mezi pacienty a lékaři a jsou často vystaveny následkům přenášené agrese. Právě ony jsou oběťmi v 70 procentech incidentů. Největší podíl má slovní násilí, ale fyzická napadení rovněž nejsou výjimkou.

Pravděpodobně znáte případ, kdy zdravotní sestřičku v Nemocnici Na Bulovce v Praze udeřil před ordinací muž, který doprovázel na vyšetření nezletilého pacienta.Nejprve jí dal ránu do tváře a pak ještě do spánku. Nemocnice podala samozřejmě na agresora trestní oznámení.

Na oddělení hematologie v pražské nemocnicina Vinohradech se počátkem března střílelo. Hospitalizovaný muž postřelil další dva pacienty, poté ho zpacifikovaly sestry. Jeden ze zraněných později zemřel.

V této souvislosti se nabízí hned několik otázek: Může vůbec poskytovatel zdravotní péče udělat něco pro to, aby střelbě zabránil? Jak je možné, že měl hospitalizovaný pacient svou legálně drženou zbraň v nemocnici? Neměli by být pacienti při nástupu do nemocnice podrobeni zevrubné kontrole?

Souhlasíme s ministrem zdravotnictví Adamem Vojtěchem, že ve standardních nemocničních odděleníchnikoli. Přestože jsou podobné případy nadmíru burcující, jsouvzhledem k více než dvěma milionům hospitalizovanýchpacientů v českých nemocnicích ročně považovány za výjimečné. Pravděpodobnost útoku střelnou zbraní je pak vlastně mizivá. Navíc je nemožné budovat účinná opatření tam, kde by je zákon považoval za zásah do osobnostních práv. Asi ani vy sami si nedovedete představit, že byste každému pacientovi kontrolovali při příjmu věci, které si s sebou přinesl. Stejně tak je v naší zemi nepředstavitelné, že bude každý člověk, který vchází do jakékoli nemocnice, kontrolován prostřednictvím bezpečnostních rámů. V resortu, kde chybí peníze třeba právě na pořádné odměny sestřičkám, by se to krutě nevyplatilo.

Jak na to, abyste se cítili bezpečněji

Ministerstvo zdravotnictví v rámci dotačního programu rozdělilo zhruba 32 milionů korun mezi krajské a okresní nemocnice na pokrytí nákladů konkrétních projektů, jejichž cílem je zvýšit bezpečnostní úroveň. Jedná se například o zlepšení zabezpečení jejich areálů. Žádosti, ježobsahovaly celkem 56 projektů,si podalo 24 subjektů. Možná je mezi nimi i místo, kde pracujete. Každá nemocnice by měla mít proškolený personál pro případ teroristického útoku. Řeší to však něco? V našich případech se totiž nejedná o útok zvenčí, útočí sami pacienti či návštěvníci. 

Nejjednodušší je asi zpřísnění vnitřních řádů nemocnic, s nimiž by měl být každý pacient seznámen,a samozřejmě je v zájmu samotného poskytovatele zdravotních služeb, aby si to nechal písemně potvrdit. Na druhou stranu známe všichni dobře rčení: „Pravidla jsou od toho, aby se porušovala.“ Mnoho pavilonových nemocnic, které disponují pozemky například s parkovou úpravou, zřídilo nebo plánuje instalaci řady bezpečnostních prvků. Jde například o kamery, které neustále přenášejí záznamy z různých míst v areálu bezpečnostním pracovníkům, hlídky bezpečnostní služby, redukce vjezdů i přístupů pro pěší do nemocnice. Pokud byste měli pochybnosti, zda to je slučitelné s GDPR, tak ano. Ovšem za podmínek, které nařízení, respektive zákon o ochraně osobních údajů stanovují. Mezi ně patří i to, že na monitoring kamerovým systémem v areálu nemocnice musí být upozorňováno, např. vývěskami a nápisy (na dveřích, zdech, plotech, u hlavního vchodu apod.).

Každé oddělení může být vybaveno dveřmi, které otevírápo zazvonění návštěvníka zaměstnanec. Personál by měl být pro vstup vybaven například čipy.

Na bezpečnost v oblasti poskytování zdravotních služeb legislativa myslí jen prostřednictvím ustanovení § 47 odst. 3 písm. b) zákona č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách, kde se mluví o interním systému hodnocení kvality a bezpečí. To je povinen mít každý poskytovatel zdravotní péče. Pro jeho naplnění vypracovalo ministerstvo zdravotnictví tzv. minimální požadavky. Patří mezi ně i resortní bezpečnostní cíle.

Obecně závazný právní předpis ani závazný interní pokyn ministerstva zdravotnictví, který upravoval zabezpečení zaměstnanců poskytovatelů zdravotní péče,v současné době neexistuje.

Střelba je ojedinělá, násilí však nikoli

Nemocní lidé samozřejmě mají právo být rozladění a nervózní, ovšem vyhrožování a fyzické útoky jsou už za hranou. Zdravotnický personál se nicméně musí často vyrovnávat také s agresí ze strany opilců či lidí pod vlivem drog, kteří mohou být ještě nebezpečnější než lidé střízliví. Na konci minulého roku například opilý muž pěstí napadl lékařku na chirurgii v mostecké nemocnici. Násilník jí způsobil podle informací serveru www.e-mostecko.cz těžká zranění a zpacifikovat ho dokázala až přivolaná policejní hlídka.

Další dva případy pocházejí z portálu www.krimi-plzen.cz. Ani zde nehrála roli pistole, ale přesto šlo o závažné trestné činy či alespoň pokusy o ně.

Případ první: Recidivista pod vlivem návykové látky vnikl do areálu nemocnice, kde okradl invalidního pacienta o peněženku, mobilní telefon,a dokonce glukometr. Muž mohl pouze volat o pomoc. Personál nemocnice naštěstí reagoval rychle a vzhledem k tomu, že pachatel zazmatkoval a utíkal po schodech nahoru, nikoli k východu, byl nalezen ve čtvrtém patře, kde byl zajištěn dvěma sanitáři a předán policii. U pachatele byly nalezeny i odcizené věci, které byly okradenému pacientovi vráceny

Případ druhý: Pacientka byla sexuálně obtěžována, pachatel se ji pokoušel znásilnit, přičemž jí vyhrožoval smrtí a škrtil ji.

V některých západních zemích disponují lékaři tlačítky tzv. tichého alarmu. Mohou je mít neustále při sobě nebo nainstalovanáv ordinaci. Co říkáte, třeba to není alespoň v případě ambulantní péče špatný nápad?

Za zvláštní projev násilí lze podle některých nemocnic považovat i neoprávněné stížnosti pacientů a jejich příbuzných. Podle Kanceláře Ombudsmana pro zdraví je to však spíš projev neznalosti práv a povinností pacientů na jedné straně a mnohdy i zdravotního personálu na straně druhé. Jednou z cest ke zlepšení je edukace obou stran sporu, kterou v rámci své činnosti zajišťuje právní poradna.

Co dělat v případě násilného a agresivního pacienta?

Pokuste se převzít kontrolu nad situací, abyste co nejvíce minimalizovali možné následky. To lze následujícími způsoby:

Co dělat v případě násilného a agresivního pacienta?

Pokuste se převzít kontrolu nad situací, abyste co nejvíce minimalizovali možné následky. To lze následujícími způsoby:

1. Zůstaňte v klidu, požádejte o pomoc kolegy. Udržujte přiměřenou a bezpečnou vzdálenost – vždy si zachovejte možnost úniku.
2. Zkuste použít techniky pro deeskalaci násilí:

o   Mluvte s pacientem velmi srozumitelně, tón hlasu musí být klidný, ale pevný, nemluvte agresivně.

o   Vyvarujte se prudkých pohybů.

o   Projevte empatii, poslouchejte celým tělem – udržujte oční kontakt,ruce nezvedejte a udržujte je v dolní polovině těla,otočené dlaněmi k pacientovi, což vyjadřuje přátelský postoj.

o   Vyvarujte se náhlých úsudků – nejdůležitější je bezpečí.

o   Zaměřte se na pacienta jako na člověka, na jeho vnímání. Vyjádřetese v tom smyslu, že slyšíte, chápete a oceňujete.

3. Pokud pacient křičí, snažte se snížitnapětí:

o   Neodpovídejte hned, snažte se prodloužit ticho.

o   Pokuste se dýchat klidně.

o   Odpovídejte rozvážně a v krátkých větách, důležité věci opakujte.

o   Nenuťte pacienta k rychlým odpovědím. Nechte mu čas na rozmyšlenou. Snažte se, aby nepociťoval žádný nátlak. Sdílejte s ním prostor k ventilováníemocí.

o   Opakujte, co jste pochopili, vyjadřujetetak, že máte o dotyčného a jeho situaci zájem.

4. Pokuste se v kritické situaci navodit pocit důvěry:

o   Oslovujte pacienta celým jménem.

o   Podpořte ho, aby vyjádřil své obavy a příčiny hněvu.

o   Klidným a jemným tónem hlasu ho upozorněte, že vulgarita a agresivní hrozby nemohou být akceptovány (např.: „Mám z vás strach, pokud toho nenecháte, zavolám o pomoc.“).

o   Připomeňte pacientovi, že se mu snažíte pomoci.

o   Nabídněte mu kompromis. Omluvte se za možný problematický přístup svůjčikolegů.

5. Pokud to, co jste udělali, nebylo dostatečné a fyzické hrozby sestupňují, jste oprávněni:

o   V případě, že již došlo k útoku, takový způsob sebeobrany, abyste se z něj vymanili.

o   Zalarmovat bezpečnostní službu nebo policii.

o   Zavolat na pomoc kolegy.

o   Připravit se na pacifikaci pacienta proti jeho vůli – vždy ho alespoň dvakrát varujtea mějte na to svědky.

o   Provést zneškodnění. Ideálně by měla působit jedna osoba na jednu končetinu a jedna, ježvelí a chrání hlavu a krk.

o   Posléze využítfyzického omezení či farmakologického zklidnění.

---

Veškerý postup následně podrobně zapište do zdravotnické dokumentace a zkontrolujte, zda nedošlo k poškození pacienta. Fyzické a farmakologické zásahy jsou vždy poslední možností. Každé napadení pacientem včetně verbálního násilí je mimořádnou událostí, která musí být bezpodmínečně hlášena a dokumentována. Je normální, že po takovém prožitku můžete potřebovat psychickou podporu (psycholog, kaplan) a nestyďte se si o niříci.

---

S laskavým svolením přeloženo z Doporučení pro prevenci a management násilí a agrese na nefrologických jednotkách skupiny European Dialysis and Transplant Nurses Association / European Renal Care Association (EDTNA/ERCA). Originál je k nahlédnutí na: www.edtnaerca.org.