Útoků na zdravotníky přibývá, bezpečnostních opatření a prevence také

V minulém čísle časopisu Florence jsme přinesli reportáž z kurzu profesní sebeobrany, který v dubnu letošního roku uspořádala pro své zaměstnance Všeobecná fakultní nemocnice v Praze. Opatření proti agresivním pacientům však řeší téměř všechna zdravotnická zařízení a záchranné služby v ČR. S případy, kdy zfetovaný, opilý či z jiného důvodu agresivní pacient nebo někdo z jeho blízkých napadne zdravotníky, se totiž setkávají stále častěji.

Jeden takový případ, který vzbudil zájem médií, se odehrál v září loňského roku v Ústřední vojenské nemocnici – Vojenské fakultní nemocnici v Praze (ÚVN). Na oddělení Emergency vtrhl opilý muž s pistolí v ruce, který, jak se později ukázalo, chtěl spáchat sebevraždu a darovat své orgány. Přitom pistolí ohrožoval nejen zdravotníky, ale i další osoby v okolí. Jen díky pohotové reakci zdravotnického personálu, bezpečnostnímu systému nemocnice a včasnému zásahu policie nebyl nikdo zraněn.

Po tomto incidentu se ÚVN podařilo navázat vzájemnou spolupráci se Speciální pořádkovou jednotkou Policie ČR, kdy v rámci odborné zdravotnické přípravy vykonávají její příslušníci stáž na oddělení Emergency. Pro zaměstnance ÚVN navíc zástupce Policie ČR uspořádal odborné semináře, jejichž předmětem byla ochrana personálu před útoky agresivních osob.

Právě oddělení urgentního příjmu a psychiatrie jsou v nemocnicích místy, kde dochází k napadení zdravotnického personálu nejčastěji. Není výjimkou, že tyto útoky přejdou z verbálního napadání do přímého fyzického ataku, kdy je nezbytně nutné vyžádat si proti agresivním osobám zásah bezpečnostní služby. Na ostatních klinických odděleních dochází nejčastěji k verbálnímu napadání zaměstnanců, avšak zásah bezpečnostní služby tu nebývá nutný.

Bezpečnostní služba ÚVN zasahuje nejčastěji proti agresivním či opilým pacientům nebo osobám pod vlivem jiných návykových látek. Celkový počet zásahů provedených bezpečnostní službou proti agresivním osobám měl v letech 2005 až 2008 rostoucí tendenci. K výraznému rozdílu došlo v roce 2010, kdy sice celkový počet zásahů proti agresivním osobám poklesl, ale naopak došlo k nárůstu počtu zásahů proti agresivním osobám pod vlivem alkoholu a jiných návykových látek (graf).

Podobné je to i v dalších nemocnicích. Například v pražské Nemocnici Na Bulovce dochází podle jejího mluvčího Martina Šalka k verbálnímu napadení zdravotníků několikrát do týdne a fyzické napadení tu řeší několikrát do měsíce. „Trend je rozhodně stoupající,“ potvrzuje mluvčí. I tady jsou agresory nejčastěji pacienti pod vlivem alkoholu nebo jiných návykových látek, které přiváží záchranná služba. Stejné zkušenosti mají i v dalším pražském zařízení, v Thomayerově nemocnici. „Počet napadení zdravotnického personálu rok od roku stoupá,“ říká mluvčí nemocnice Mgr. Martina Štanclová, MBA, s tím, že hlavně slovní napadání je tu téměř na denním pořádku. Jen od října 2011 tu zaznamenali 17 případů rizikového chování pacientů, 37 fyzických napadení a dvě obtěžování. V nemocnici proto funguje strážní a informační služba a nemocnice zavádí i kamerový systém. „V letošním roce jsme posílili strážní službu o víkendech a v noci a k dispozici je i služební pes,“ popisuje mluvčí.

Násilí může vyvolat i špatná komunikace

Důvodů, proč agresivních útoků přibývá, může být mnoho. „Může to souviset s vývojem postmoderní společnosti, která se musí přizpůsobovat globalizovanému světu bez viditelných hranic sociálních jistot a morálky, kdy už u střední společenské třídy lze zaznamenat sociální nejistoty, které mají vliv na chování lidí,“ zamýšlí se vedoucí odboru bezpečnosti a krizového řízení ÚVN Ing. Jiří Hájek.

S agresivním chováním lidí se tak můžeme setkat v běžném životě, např. na ulici, v dopravních prostředcích aj. Tento prohlubující se trend se bohužel čím dál častěji přenáší i do zdravotnických zařízení. Kromě alkoholu a jiných návykových látek může v pacientech vyvolat agresivní chování i řada dalších faktorů. Jedním a velmi častým z nich je nepřiměřená nebo nejasná komunikace mezi pacientem a zdravotnickým personálem, kdy výsledkem může být pro pacienta pocit zklamání, křivdy, strach ze smrti či lékařského zákroku. Agresivně také mnohdy jednají pacienti, kteří se domáhají přednostního ošetření např. v době, kdy službukonající personál ošetřuje akutní případy. Na řešení konfliktních situací se kromě zdravotnického personálu v řadě nemocnic podílí i bezpečnostní služba nemocnice, příslušníci městské policie či Policie ČR.

„V případě řešení problémové situace spoléháme na profesionální a dobře organizovanou bezpečnostní službu, která je nejen u vjezdu do areálu nemocnice, ale jejíž členové neustále procházejí celým areálem. Zdravotníci jsou s nimi v kontaktu, takže v případě nutnosti je mohou okamžitě zavolat,“ popisuje mluvčí Nemocnice Na Bulovce Martin Šalek. Kromě toho je nemocnice vybavena kamerovým systémem, který slouží např. pro získání důkazů v případě, kdy dojde k napadení personálu. „V současné době čekáme, jak se v jiných nemocnicích osvědčí užívání ‚pagerů‘, jejichž zmáčknutím ohlásí zaměstnanci problém na centrální pult a tím si přivolají ochranku. Bude-li toto zařízení opravdu hodně účinné, pořídili bychom je také,“ dodává M. Šalek s tím, že nezbytnou součástí prevence je školení personálu.

Kurzy a školení pořádá pro své zaměstnance i ÚVN v Praze. „Už při nástupu do zaměstnání v rámci povinného vstupního školení procházejí naši zaměstnanci školením v oblasti zajištění bezpečí a bezpečnostních opatření,“ popisuje Ing. J. Hájek s tím, že dále se mohou zaměstnanci dobrovolně účastnit i tematických školení, která jsou jim doporučována. Pro nelékařský zdravotnický personál nemocnice pořádá zážitkové výcvikové kurzy na oddělení psychologie ÚVN. Zaměstnanci nemocnice mají výcvik zdarma a účast na kurzech je dobrovolná.

Personál se může poradit na krizové lince

I tato nemocnice, stejně jako VFN v Praze, nabízí svým zaměstnancům kurzy sebeobrany v rámci celoživotního vzdělávání. „V roce 2013 byli účastníky tohoto kurzu především zaměstnanci Emergency, transportního týmu a operativního týmu,“ popisuje Ing. Hájek. Loni byl uspořádán kurz pro personál, který pracuje na místech s vyšší zátěží, kurz podporovaný Norskými fondy s názvem „Prevence násilí od třetí strany v organizacích poskytujících zdravotnické a sociální služby“. Kurz se zabýval zejména tématy násilí na pracovišti, zaměstnancům poskytl právní minimum při zvládání násilných situací i management prevence násilí, viktimologii, prezentoval jim zásady verbální sebeobrany a jeho součástí byl i nácvik fyzické sebeobrany.

„V současné době ÚVN nabízí zaměstnancům kurz ‚Speciální práce s pacientem – agrese‘, k němuž přistoupila právě z důvodu zvyšující se tendence setkávání personálu s agresivním pacientem i se samotnou agresí jako emocí spojenou s nebezpečím, úzkostí či přetížením,“ vysvětluje vedoucí odboru bezpečnosti a krizového řízení ÚVN Ing. Hájek.

Mimo to má nemocnice od roku 2006 zřízenou i krizovou e-mailovou adresu krizovapomoc@uvn.cz, kam se může personál nemocnice i anonymně obracet s vlastními problémy, a zároveň vede poradnu, v níž se ročně uskuteční v průměru 20 konzultací a terapií. „Dlouhodobě se nám péče o personál osvědčuje i jako preventivní předcházení konfliktům a zvyšování odolnosti k zátěžovým situacím,“ uzavírá Ing. J. Hájek.

Doporučující bezpečnostní opatření pro osoby v ohrožení (obecné zásady):

• Informovat kolegy na pracovišti, ostatní osoby v okolí, fyzickou ostrahu nemocnice a podle aktuální situace i Policii ČR nebo městskou policii.
• Zajistit bezpečnost svoji a ostatních osob útěkem do bezpečného prostoru, kde se můžete před útokem schovat a vyčkat příchodu pomoci. Rozhodně se nesnažit o hrdinství.
• Podle aktuální situace a osobní bezpečnosti přiměřeně komunikovat (tzv. krizová komunikace). V každém případě zachovat klid, snažit se útočníka uklidnit hlasem, neodporovat mu, zklidnit a zpomalit vývoj situace.
• Podle aktuální situace a vedeného útoku lze zvážit možnost, v případě fyzického kontaktu, využít momentu překvapení, a to pomocí kopů a úderů nebo vpichů na citlivá místa s cílem uvolnit se ze sevření a získat možnost následného útěku do bezpečného prostoru.
• V případě, že se zásahu proti agresivní (ozbrojené) osobě účastní policie, je nezbytně nutné spolupracovat s ní a řídit se jejími pokyny.

Při krizové komunikaci je nutné uvědomit si, že:

• Agresoři mají mimořádnou schopnost rozpoznat strach a obavu u lidí. Ustrašenost ostatních osob jim dodává odvahu a sebejistotu, která se může stupňovat.
• Důležité je udržet komunikaci s agresorem s cílem zjistit jeho záměr (motiv).
• Snažit se mobilizovat racionální složku psychiky agresora.
• Držet se aktuálního problému.
• V komunikaci postupovat jednoduše a přímě.
• Zůstat věcný a akceptovat argumenty agresora.

Při komunikaci s podnapilou osobou:

• Zdržte osobu od další konzumace alkoholu.
• Počítejte s tím, že bude uvádět nepravdivé údaje o množství požitého alkoholu.
• Počítejte se stadiem bujarosti a družnosti, poté agrese a nakonec sebelítosti a apatie.
• Pamatujte, že změnu nálad může spustit maličkost.
• Doporučuje se pevný postoj, rozhodný hlas – signály klidu a síly.
• Pozor na prudká gesta, fixaci pohledem.
• Nepřekřikujte ji.
• Pamatujte, že podnapilá osoba může být vztahovačná, podezíravá a vnímavá na narušení osobní zóny.
• Nutné úkony prezentujte jako běžný, standardní postup.
• Ubezpečte osobu, že jí nehrozí použití síly (každá osoba má strach z fyzického násilí (i „hrdinové“).
• Nezastrašujte.
• Nepouštějte se do planého mudrování, polemiky a oponování.
• Počítejte s výpadkem pozornosti a paměti.

Zdroj: Odbor bezpečnosti a krizového řízení ÚVN

Magda Hettnerová, redakce Florence

 

• tisk
• předplatit si