Lámejte ledy, budete spokojenější vy i pacienti

Možná se vám bude zdát, že téma, které jsme pro toto číslo zvolili, nemá s právem až tak moc společného. Avšak jak čteme příběhy, které nám posíláte vy nebo samotní pacienti, jsme čím dál tím více přesvědčeni, že v mnoha případech může být jen komunikace, pochopení a přístup účinnou prevencí nepříjemností, stížností, či dokonce soudních sporů.

Znalost zdravotnického práva, navazujících administrativních procedur a také vlastních kompetencí silně ovlivňuje vztah mezi pacientem a zdravotníkem.

Na empatii není čas, práce je moc!

Je to tak, nelékařského zdravotnického personálu je málo. Všichni jste unavení a vydáváte ze sebe maximum. Přesto ale s námi určitě budete souhlasit, že důležitým aspektem ve vztahu s pacientem je to, jak vnímá vaše pocity, preference, a především váš přístup k němu. Prostřednictvím této tzv. neverbální komunikace lze totiž efektivně posílit informace, které vyjadřujete slovem.

K významným součástem neverbální komunikace patří:

• Bezprostřednost, která vás k pacientovi přiblíží a zvýší jeho důvěru k vám.
• Uvolněné držení těla, které potlačí napětí při komunikaci.
• Schopnost vnímat pocity pacienta, tj. míra všímavosti k reakcím druhé osoby.

Význam rozhovoru zdravotníka (je jedno, zda jde o lékaře, či třeba sestru) s pacientem nespočívá jen ve shromažďování dat, zakládá také terapeutický vztah a je součástí realizace léčebného plánu. Tento proces však může být do značné míry blokován nejrůznějšími překážkami. Jednoduše řečeno: Lidé prostě nemusejí reagovat shodně na prostředí, ve kterém je veden rozhovor, mají různé nálady, různá očekávání, jsou přesvědčeni o svých právech (nezřídka mylně) a také jinak navazují vztahy. Proto je nezbytnou součástí komunikace i proces vzájemného poznávání – právě díky němu lze zpravidla najít cesty, s jejichž pomocí lze potenciální bariéry co nejvíce minimalizovat.

K těmto cestám patří:

• oddělení lidí od problému,
• objasnění konfl iktu,
• náhlé nápady/brainstorming v možných situacích,
• soustředění na běžné zájmy,
• využívání objektivních kritérií, pokud je to možné,
• vymýšlení nových řešení, z nichž mají prospěch obě strany.

 

Obtížní pacienti jako noční můra?

Kdo jsou ti „obtížní“ pacienti? Většina z vás na tuto otázku zřejmě odpoví, že obtížní pacienti (a jejich rodiny) jsou ti, které z nějakého důvodu neradi potkáváte na svém pracovišti, ať už je jím ambulance, nebo třeba lůžkové oddělení v nemocnici. S největší pravděpodobností je to proto, že je velmi složité s takovými lidmi komunikovat. Možná proto, že chtě nechtě nedokážete zaujmout k těmto lidem nestranný a vnímavý postoj. Anebo je důvod úplně jiný… V podstatě je to ale jedno, protože jako zdravotníci s nimi komunikovat musíte. Abyste toho byli schopni, měli byste v první řadě porozumět důvodu, proč se tito lidé určitým způsobem chovají. Tedy pochopit situaci, ve které se nacházejí, pochopit jejich obavy, touhu být jinde, jejich strach aj. Zkušenosti ukazují, že tzv. obtížní pacienti nebo jejich nejbližší reagují pozitivně na kombinaci následujících sedmi komunikačních technik:

• Buďte pozorní, co říkají. Pokud jim chcete pomoci, nepřete se s nimi o jejich názory a nezlehčujte je. Oni to myslí opravdu vážně.
• Máte-li dojem, že reagují na onemocnění až příliš citlivě, uvědomte si, že reagují, jak nejlépe jsou schopni.
• Nad každým novým obtížným pacientem či jeho příbuzným uvažujte jako nad novou výzvou ve vašem umění a vašich schopnostech. Hledejte vhodnější reakce a odpovědi na jejich problémy.
• Poslouchejte stížnosti. Ať se vám zdají jakékoli, pro ně jsou skutečností. Přesvědčte pacienty, že je a jejich onemocnění berete vy i vaši kolegové vážně.
• Než přisoudíte nový pocit či problém, s nímž přijde pacient, jeho psychofyziologické reakci, vyhodnoťte je jako nový symptom. Pokud si totiž pacient uvědomí, že jeho problémy přejdete až moc rychle, často reaguje odporem a projevy nepřátelství. Pomalu poznávejte reakce a otevřete nemocným snadnější cestu k porozumění jejich vlivu na onemocnění, kterým trpí.
• O pacientových problémech hovořte pro něj a jeho okolí srozumitelným jazykem. To se týká i pojmů souvisejících s jeho onemocněním. Například si uvědomte, že jim nemusí být jasné, co to je abnormální peristaltika, dysestezie či v čem jim pomohou antifl ogistika. Vše jde vysvětlit, popsat nebo použít české názvosloví.
• Případnou nespokojenost pacienta nebo jeho příbuzných řešte jen do výše svých kompetencí. Nesnažte se uchránit lékaře před setkáním s takovými lidmi, protože jsou otázky, na které vy prostě nikdy nemůžete odpovědět tak, abyste tazatele uklidnili.

 V popředí vždy stojí snaha vyhnout se nespokojenosti pacienta, jeho frustraci a stížnostem. To je důvodem pečlivého plánování komunikačních kroků a stanovení základních doporučení a kompetencí pro zdravotnický personál. Ano, ale… Víme, že současný nedostatek personálu a chyby ve zdravotnickém systému jsou do značné míry proti všemu, co jsme napsali. Ale sníme o tom, že to jednou bude všechno jinak a podněty nespokojených pacientů a také zdravotnického personálu se pak stanou minulostí.

MgA. Kateřina Havelková

---

Jak podat podnět
Kanceláři Ombudsmana pro zdraví

1. prostřednictvím formuláře na www.ombudsmanprozdravi.cz (vyberte ten pro fyzické osoby);
2. e-mailem na ochrance@ombudsmanprozdravi.cz;
3. osobně na adrese Kancelář Ombudsmana pro zdraví, Národní 9, 110 00 Praha 1 ve středu od 9:00 do 11:30 a od 13:00 do 17:00;
4. klasickou poštou na výše uvedenou adresu s vytištěným a podepsaným formulářem;
5. telefonicky na tel.: 222 075 103;
6. prostřednictvím soukromé zprávy na Facebooku – jen v případě obecných dotazů.

Facebook: @OmbudsmanProZdravi
Twitter: @OmbudsmanZdravi.cz

Kancelář Ombudsmana pro zdraví, z. s., je centrem pro bezplatné poradenství a informace ve oblastech sociálního zabezpečení. Obrátit se na ni můžete kdykoli, když nevíte, jak nejlépe řešit svou aktuální situaci, či když si potřebujete ujasnit řeč zákona. k dispozici je vám i v případech problémů s nadřízenými či pacienty, diskriminace či šikany.

 

• tisk
• předplatit si