Interní komunikace ve zdravotnickém zařízení

Souhrn: Cílem výzkumného šetření bylo zmapovat situaci ve vybraném zdravotnickém zařízení. Pomocí kvalitativního a kvantitativního výzkumného šetření byly zjišťovány silné a slabé stránky ve vybraném zdravotnickém zařízení. Po zjištění silných a slabých stránek bylo navrhnuto a popsáno opatření pro zlepšení úrovně interní komunikace ve vybraném zdravotnickém zařízení. Ačkoli kvalitativní výzkum přinesl vcelku pozitivní hodnocení interní komunikace středními manažery a vlivnými osobnostmi zařízení, které bylo vesměs potvrzeno zaměstnanci pomocí dotazníkového šetření, upozornil na několik nedostatků, se kterými se zařízení potýká. Interní komunikace je v tomto zařízení na dobré úrovni, protože sami zaměstnanci hodnotí její fungování kladně.

Klíčová slova: interní komunikace – manažerská komunikace – interní situace – zdravotnické zařízení.

Internal communication in a healthcare facility

Summary: The aim of the research examination was to map a situation in chosen medical facility. The strong and weak spots of the chosen medical facility were investigated using qualitative and quantitative research examination. After detection of strong and weak spots a measure to improve level of internal communication in the selected medical facility has been proposed and described. Although qualitative examination brought quite a positive evaluation of internal communication by middle managers and other influental persons of the facility, which was mostly confirmed by employees in questionnaire survey, it pointed out few imperfections. the institution struggles with. Internal communication in this facility is on a good level, because the staff itself assesses its functioning positively.
Keywords: internal communication – managerial communication– internal situation –medical facility.

Úvod

Komunikace je přirozeným projevem lidí v jakémkoli prostředí a v podniku probíhá bez ohledu na to, zda podnik má specializované oddělení interní komunikace (dále jen IK), či nikoli. Zaměstnanec nebo zaměstnanci formálně pověření IK mohou plnit různé role, které vyplývají z konkrétních podmínek a požadavků zařízení. V některých společnostech mohou plnit primárně roli interního marketingu, kdy se snaží „prodat“ marketingový plán a business cíle zaměstnancům formami velmi blízkými externí marketingové komunikaci. V jiných společnostech může oddělení IK a jeho komunikační nástroje fungovat především jako „trubka“ pro tlumočení hlavně sdělení k personálním záležitostem; jinde primárně jako strategický poradce pro vedení společnosti. Pomineme-li v podstatě zákonem danou povinnost zaměstnavatele komunikovat se zaměstnanci (zvláště tam, kde působí odbory), je řada „provozních“ důvodů, proč pěstovat formální IK. IK je jedním z klíčových nástrojů k dosažení osobního zaujetí zaměstnanců a vede k vyšší produktivitě práce. Další důležitou rolí IK je facilitace komunikace napříč společností, tedy nejen vertikálně (seshora dolů). IK zastává také nezastupitelnou roli v řízení reputace, což je důležité v současnosti, kdy rychle narůstá role sociálních médií (Dvořáková, 2012).

Význam komunikace je nezpochybnitelný, stále však manažery ve všech oborech – a zdravotnictví není výjimkou – překvapuje, jak velký tento význam je. Při analýze výsledků průzkumů spokojenosti zaměstnanců se napříč všemi obory pravidelně objevuje na straně podřízených nespokojenost s komunikací mezi nimi a vedoucími pracovníky. To ukazuje, že komunikace má velký vliv na celkovou spokojenost zaměstnanců, a tím pádem také na jejich loajalitu. Dalším faktem je to, že většina stížností, které jsou oficiálně podávány pacienty, se týká právě komunikace. Ať už se to týká obsahu nebo formy komunikace, je to na jednu stranu alarmující a na druhou stranu však poměrně snadno řešitelné (Hekelová, 2012).

Cíl

Cílem výzkumného šetření bylo popsat situaci ve vybraném zdravotnickém zařízení, popsat silné a slabé stránky ve vybraném zdravotnickém zařízení a navrhnout a popsat případná opatření pro zlepšení úrovně interní komunikace ve vybraném zdravotnickém zařízení.

Použité metody

Forma sběru dat proběhla dvojím způsobem – formou kvalitativního a kvantitativního výzkumu. V úvodu kvalitativního výzkumu jsem podrobila hloubkovému rozhovoru top management (ředitel zařízení, vedoucí lékař a vrchní sestra), následoval strukturovaný rozhovor, kterého se zúčastnil střední management zařízení (dvě staniční sestry lůžkového oddělení, vedoucí domácí péče, vedoucí rehabilitace) a vlivné osobnosti zařízení na pracovních pozicích lékař, všeobecná sestra a ošetřovatelka. Na základě výsledků kvalitativního výzkumu byly postaveny otázky do dotazníkového šetření, kterého se zúčastnili zaměstnanci zařízení na všech pracovních pozicích (lékaři, střední zdravotnický personál: všeobecné sestry, rehabilitační pracovníci, nutriční terapeut, ošetřovatelky a zaměstnanci hospodářsko-technického úseku). Pro své výzkumné šetření jsem použila 50 dotazníků, návratnost dotazníků činila 70 %. Celkem se výzkumného šetření zúčastnilo 63 % zaměstnanců (10 zaměstnanců se zúčastnilo kvalitativního a 50 zaměstnanců kvantitativního výzkumu). Pro většinu otázek do dotazníku byla předlohou publikace Holé (2011). Během výzkumného šetření byla zachována anonymita všech zúčastněných respondentů.

Vyhodnocení dotazníku – vybrané otázky a odpovědi

Výsledky

Pro podrobné zmapování IK v daném zařízení, byly jednotlivé odpovědi respondentů z dotazníkového šetření vypočítány dle vzorců rozdílů četností a jednotlivé oblasti vyhodnoceny jako dobře nastavené (funkční) nebo nedostatečně nastavené (nefunkční). Účelem výzkumu bylo zhodnotit, jak fungují následující oblasti, které dle Holé (2011) zásadním způsobem ovlivňují kvalitu IK:

• kultura firmy založená na morálních a etických hodnotách,
• jasně deklarovaná strategie firmy a z ní vyplývající komunikační strategie,
• jednotný tým vedení firmy a plná odpovědnost managementu za komunikaci firmy,
• definovaná dělba práce, organizační struktura, definování hlavních procesů v podnikání firmy,
• deklarovaná sociální politika firmy podporovaná personální prací s cílem nalézt vzájemný respekt mezi firmou a jejími zaměstnanci,
• nastavení komunikačních standardů, které zajistí integraci nových pracovníků do organizace,
• objasňování firemního byznysu, poskytování informací o hlavních cílech a finanční výkonnosti firmy,
• hodnocení pracovníků, řízení kariéry a další efektivně nastavený interní marketing, zejména pak interní PR, komunikační kompetence manažerů, otevřená komunikace zahrnující zpětnou vazbu a technologie – nastavení informační a komunikační infrastruktury firmy pro potřeby interní komunikace.

Stanovené hypotézy vycházely z otázek v dotazníku, které obsahuje Příloha č. 2. Ostatní otázky, které byly součástí dotazníkového šetření, obsahuje Příloha č. 3, kde je přehled odpovědí shrnut do tabulek četností. Testované otázky a jejich vyhodnocení jsou uvedeny v tabulce 1 na straně 60.

Celkový počet dotazníků, které byly použity do testování hypotéz, byl 50. Výzkumná část práce měla za úkol statisticky ověřit stanovené hypotézy:

Výzkumné šetření ukázalo, že ve vybraném zařízení jsou tyto oblasti funkční. I přesto byly na základě výsledků kvalitativního a kvantitativního výzkumného šetření definovány slabé a silné stránky v IK ve zkoumaném zařízení.

Silné stránky IK v zařízení

• V zařízení je spravedlivé prostředí.
• Vedení zařízení (střední management a top management) řeší problémy, pokud se vyskytnou.
• Chování top managementu jde zaměstnancům příkladem; to, co vyžaduje od zaměstnanců, sám dodržuje.

• V zařízení se šikana, diskriminace, pomluvy nebo protekce vyskytují minimálně.
• Zaměstnanci jsou dostatečně obeznámeni se všemi informacemi.
• Vedení zařízení je ostatními vnímáno jako neformální autorita.
• Vedení v tomto zařízení je jednotné na 80−100 %, chová se zodpovědně a podává zaměstnancům stejné informace.
• Spolupráce mezi jednotlivými odděleními funguje dobře.
• Zaměstnání v tomto zařízení je zaměstnanci hodnoceno jako poměrně perspektivní, zaměstnanci pracují v tomto zařízení rádi, mají ve svém zaměstnání rovné příležitosti a dostatek prostoru pro svoji kreativitu (inovace).
• Většina zaměstnanců spojuje svou kariéru nadále s tímto zařízením, zaměstnanci jsou k tomuto zařízení loajální a většina zaměstnanců by doporučila toto zařízení jako dobrého zaměstnavatele.
• Zaměstnanci se snaží pomoci novým pracovníkům v zapracování a v celkové adaptaci.

• Zaměstnanci sdílejí hodnoty organizace, znají cíle organizace a úspěchy i neúspěchy tohoto zařízení.
• Zaměstnanci si myslí, že dostatek informací má vliv na jejich pracovní výkony.
• Komunikační schopnosti vedení zařízení jsou dostatečné.

• V zařízení je otevřené a důvěrné prostředí.
• Nastavení informačních technologií v zařízení je na dobré úrovni.

Slabé stránky IK v zařízení

• Komunikační nástroje jsou v současnosti dobře nastavené, ale do budoucna nemusejí být dostatečné vzhledem k dlouhodobému plánu zařízení (rozšíření areálu zařízení).
• Přestupky jsou podle zaměstnanců spravedlivě trestány, ale podle manažerů by se měly více řešit.
• V zařízení je dle dotazovaných jasná/zavedená organizační struktura, ne všichni však vědí, že je psaná, a nevědí, kde ji hledat.
• Manažeři nevědí, co je to etický kodex, popř. jestli je zaveden.
• Manažeři nemají pocit, že by se měl etický kodex zavést, a pokud ano, je to záležitostí top managementu.

• Přestože se většina zaměstnanců domnívá, že noví zaměstnanci jsou dostatečně seznámeni s chodem zařízení a mají dostatek hodin na adaptaci, není v zařízení vytvořen adaptační plán a většina dotazovaných manažerů ani neví, co to je.

• Dle dotazovaných mají zaměstnanci rovné příležitosti, ale ne každý se smí účastnit vzdělávacích kurzů.
• Zaměstnanci mají možnost vyjadřovat své připomínky k práci (jejímu fungování), ale jen neoficiální cestou (rozhovorem s nadřízenými).

Diskuze

Dle Daigelera (2008) vedoucí pracovníci často zastávají názor, že postačuje, aby pracovníci věděli, co mají dělat. Pracovníci, kteří nesou zodpovědnost, ale chtějí vědět, k čemu je daný cíl potřeba, ptají se na smysl a cíl své práce. Pro úspěch firmy je důležitá otevřená diskuze mezi úrovněmi hierarchie o tom, které cíle jsou důležité a strategicky nezbytné. Dle Dytrta (2006) závisí úspěch firmy do značné míry na tom, nakolik jsou její zaměstnanci informováni o hlavních záměrech, cílech a důležitých opatřeních. Každý zaměstnanec by měl vědět, jakým směrem se firma ubírá a jak se on sám podílí na plnění jejích cílů. Tato informovanost má vliv na jeho motivaci, ochotu tvořivě se zapojit do plnění úkolů, na vědomí sounáležitosti s firmou a splnění jejích úkolů. Má vliv také na loajalitu zaměstnanců a působí na vytváření pozitivního sociálního klimatu na jednotlivých pracovištích i ve firmě jako celku.

Dle Cejthamra a Dědiny (2010) má důvěra ve skupině mimo jiné pozitivní vliv na otevřenost komunikace, zvyšuje vzájemné sdílení informací a má pozitivní vliv na snižování konfliktů v týmu. Dále má důvěra kladný vliv na sounáležitost s organizací a pozitivně ovlivňuje vnímání organizačního klimatu. Také Přikrylová a Jahodová (2010) ve své publikaci uvádějí, že hlavním cílem komunikace vůči zaměstnancům je mimo jiné budování a posilování pocitu sounáležitosti a motivace k vyšším pracovním výkonům.

Závěr

Ačkoli kvalitativní výzkum přinesl vcelku pozitivní hodnocení IK středními manažery a vlivnými osobnostmi zařízení, které bylo vesměs potvrzeno zaměstnanci pomocí dotazníkového šetření, upozornilo na několik nedostatků, se kterými se zařízení potýká.

IK je v tomto zařízení na dobré úrovni, protože sami zaměstnanci hodnotí fungování IK v tomto zařízení kladně.

Do budoucna lze doporučit opatření, která zvýší úroveň IK:

• S rozrůstáním organizace bude nutné větší využívání komunikačních technologií, především e-mailu a intranetu.
• Definovat kulturu organizace, např. zavedením etického kodexu.
• Informovat manažery o tom, co je to etický kodex, a zdůraznit jeho důležitost.
• Vyvěsit nebo jinak zpřístupnit organizační strukturu všem zaměstnancům.
• Zlepšit zapracování nových zaměstnanců pomocí přesně stanoveného adaptačního plánu.
• Zlepšit informovanost manažerů o důležitosti a podstatě adaptačního plánu.
• Zavést vzdělávací akce pro zaměstnance, kteří se nemohou účastnit vzdělávacích kurzů.
• Zavést pravidelné hodnocení manažerů zaměstnanci.
• Zavést možnost oficiálního (a popř. anonymního) vyjadřování připomínek k organizaci a vedení zařízení.

Mgr. Ema Dvořáková, Neurochirurgická klinika – operační sál, Fakultní nemocnice Královské Vinohrady
Mgr. Kristýna Šoukalová, akademický pracovník, Fakulta zdravotnických studií, Univerzita Pardubice

Literatura:

1. Cejthamr V, Dědina J. Management a organizační chování. 2., aktualiz. a rozš. vyd. Praha: Grada Publishing, 2010. ISBN 978-80-247-3348-7

2. Daigeler T. Vedení lidí v kostce: techniky vedoucí k úspěchu. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2008. ISBN 978-802-4721-583

3. Dvořáková Z. Řízení lidských zdrojů. 1. vyd. Praha: C. H. Beck, 2012. ISBN 978-80-7400-347-9

4. Dytrt Z. Etika v podnikatelském prostředí. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2006. ISBN 80-247-1589-9

5. Hekelová Z. Manažerské znalosti a dovednosti pro sestry. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2012. ISBN 978-80-247-4032-4

6. Holá J. Jak zlepšit interní komunikaci: vyhněte se zbytečným škodám, odchodu zaměstnanců a ztrátě zákazníků. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2011. ISBN 978-80-251-2636-3

7. Přikrylová J, Jahodová H. Moderní marketingová komunikace. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2010. ISBN 978-80-247-3622-8

Recenzovaly:

Mgr. Barbora Oborníková – Geriatrická JIP, III. interní gerontometabolická klinika, Fakultní nemocnice Hradec Králové
Mgr. Jaroslava Burdychová – Hospic Anežky České, Mobilní hospic Anežky České

 

• tisk
• předplatit si