Základy komunikace s lidmi se sluchovým postižením ve zdravotnickém zařízení

Sluchové postižení má dopad na ztíženou orientaci a komunikační bariéru při přístupu k informacím. Osoby se sluchovým postižením nemohou při komunikaci porozumět informacím sdělovaným řečí. Nemají snadné porozumění sluchem, které je pro slyšící pacienty samozřejmostí, a nemají jistotu, že všechno dobře uslyší. V tomto článku si proto povíme o způsobech komunikace s lidmi, kteří ohluchli.

Veřejnost je přesvědčena, že když někdo neslyší, automaticky ovládá znakový jazyk. Je to zhruba stejné, jako kdybychom tvrdili, že většina slyšících Čechů rozumí korejštině. Jde o to, že lidé se sluchovým postižením nejsou homogenní skupina, která se s okolím domlouvá pouze jedním komunikačním způsobem (obr. 1).

Neslyšící jsou jazyková menšina (proto se píší s velkým „N“ (tzv. menšina), která komunikujeí svým rodným znakovým jazykem. Lidé ohluchlí, popř. nedoslýchaví preferují domluvu v psané podobě. Proto nelze všechny občany se sluchovým postižením zahrnovat pod termín „neslyšící“, protože ne všichni používají znakový jazyk. Uživatelů znakové řeči je asi 7500, kdežto lidí se sluchovým postižením, kteří komunikují jiným způsobem, je kolem miliónu (Hrubý, 2009).

Lidé, které postihla ztráta sluchu a jsou ohluchlí, získali nálepku, že nerozumějí psanému textu. Národní rada osob se zdravotním postižením totiž vydala v roce 2006 desatero komunikace s pacienty s různým postižením, kde pasáž věnovaná komunikaci s pacientem se sluchovým postižením začínala větou: „Komunikace přes papír s neslyšícími je většinou neúčinná. Lidé, kteří se narodili jako neslyšící nebo ztratili sluch v raném věku, nemají dostatečnou slovní zásobu, takže psaný projev pro ně neznamená úlevu.“ Přestože byla vydána opravená verze, v níž se už uvádí, že je potřeba se osoby se sluchovým postižením zeptat, zda chce odezírat, psát nebo používat znakový jazyk, této verzi se už nedostalo takové pozornosti médií jako verzi první.

Možnosti komunikace se sluchově postiženým klientem

Jak tedy zpřístupnit zdravotnické zařízení pacientům se sluchovým postižením?

Prvním krokem je, že si na desky zdravotní dokumentace poznamenáme komunikační preferenci pacienta. Vyvarujeme se přitom užívání pojmů „hluchoněmý“ (je hanlivé) nebo „neslyšící“ (to nevypovídá o komunikační preferenci).

Poskytování informací a služeb v přístupných a využitelných formátech vyžaduje i Úmluva o právech osob se zdravotním postižením v čl. 21, a to od subjektů, které poskytují služby veřejnosti. Mezi ně patří i zdravotnická zařízení.

Zákon č. 155/1998 Sb., o komunikačních systémech neslyšících a hluchoslepých osob, v § 8 odst. 1 říká, že lidé se sluchovým postižením mají „při návštěvě lékaře, vyřizování úředních záležitostí a při zajišťování dalších nezbytných potřeb právo na tlumočnické služby zajišťující tlumočení v jimi zvoleném komunikačním systému.“ Předpis zdůrazňuje respektování principu, aby měl člověk „možnost rovnoprávného a účinného zapojení do všech oblastí života společnosti“ (§ 1 odst. 2).

Jedním z deseti komunikačních systémů, které jsou v zákoně definovány, je písemný záznam mluvené řeči jako převod mluvené řeči do písemné podoby v reálném čase (tj. tady a teď). Převod mluvené řeči do písemné podoby v reálném čase není nadstandard ke znakovému jazyku, nýbrž rovnocenná forma komunikace, kterou si pacient se sluchovým postižením může zvolit. Jde o zajištění přístupnosti informací lidem, kteří ohluchli a jejichž komunikační potřebou je rozumět ostatním pomocí psané češtiny. V praxi to vypadá tak, že mluvené slovo řečníka přepisuje přítomný přepisovatel na klávesnici připojené k počítači a záznam se hned promítá na monitor. Kromě technických předpokladů (počítač) vyžaduje přepis i písaře ovládajícího rychlé psaní a seznámeného se základními pravidly přepisu. O zajištění simultánního přepisu mluvené řeči pro ohluchlé pacienty mohou zájemci zažádat vyplněním objednávky na webu www.eprepis.cz.

Druhou variantou, kterou mohou zdravotnická zařízení s připojením na internet využít, je online přepis, který je založen na vzdáleném připojení přepisovatele pomocí internetu do aplikace nazvané eScribe. Přepisovatel tedy není fyzicky přítomen na místě, hlas mluvčího se mu přenáší do sluchátek z mikrofonu klientova přístroje prostřednictvím internetového či telefonního hovoru. Přepisovaný text se zobrazuje v aplikaci eScribe, do které se přihlašuje přes libovolné zobrazovací zařízení připojené k internetu – notebook, chytrý telefon, tablet. Online přepis představuje nejpřirozenější způsob, jakým mohou lidé komunikovat se svým okolím a jak jim lze zajistit přístupnost nemocnice anebo ordinace. Přepis online má i své webové stránky www.transkript.cz a logo (obr. 2).

Díky připojení k internetu se zdravotnická zařízení stávají přístupnější i pro pacienty se sluchovým postižením. Jen je nutné, aby věděla o možnostech, které se jim nabízejí (viz výše), a aktivně je využívala.

A co dělat, pokud zdravotnické zařízení nemá přístup k internetu? Pak lze využít klasického psaní pomocí tužky a papíru, popř. využít vlastní počítač v ordinaci. Pokud tedy potřebujeme například zavolat pacienta se sluchovým postižením z čekárny do ordinace, není nic jednoduššího než napsat jeho jméno na papír a s ním vejít do čekárny.

Pokud chceme pacienta se sluchovým postižením objednat telefonicky k vyšetření nebo mu sdělit negativní výsledek vyšetření, pak lze využít i další služby. Např. asistenční službu O2 – jde o telefonní linku operátora, která „při hovoru“ zprostředkuje komunikaci slyšících lidí s lidmi se sluchovým postižením. Tato služba funguje 24 hodin denně, a to tak, že slyšící osoba zavolá na tel. číslo 800 142 142 a řekne operátorovi požadavek, komu a v jaké podobě (e-mail, sms apod.) má převést mluvené slovo do písemné podoby. Opačně může i klient se sluchovým postižením zkontaktovat zdravotnické zařízení pomocí e-mailu či sms a operátor „volané“ straně zprávu přečte. Pokud však chceme s pacientem komunikovat tímto způsobem, neřekneme mu v ordinaci klasickou větu „Tak si zavolejte“, protože pacient se sluchovým postižením nemůže telefonní hovor slyšet.

Odezírání

Další formou komunikace s klientem se sluchovým postižením je odezírání. Při něm nejde o odezírání izolovaných hlásek, protože hlásky v pohybu splývají, ale o odezírání mluvních celků – slov a vět. Nerozeznávají se jednotlivé hlásky, slabiky či slova, ale jde o zachycení smyslu řečené věty. Odezírání je založeno na pochopení kontextu. Odezírající člověk si musí domyslet řečené. Čtení ze rtů je proto mýtus – nelze postřehnout všechny hlásky, jako když čteme knihu. Mějme proto na paměti, že odezírání není spolehlivou metodou porozumění řeči, zvláště pokud jde o důležitá sdělení (dotazy na léky, které pacient se sluchovým postižením bere, alergie apod.). Nejlepším způsobem je proto napsat sdělení či otázku na papír nebo do počítače. Ne vždy to však jde, kupř. u rentgenového vyšetření. V takové chvíli je dobré domluvit si vizuální signál –např. „když zvednu ruku, nedýchejte, když dám ruku dolů, opět můžete dýchat“.

Je nutné mít na paměti, že člověka se sluchovým postižením neoslovujeme zezadu ani ze strany. Upozorníme ho, že začínáme mluvit, a počkáme, až se na nás podívá. Důležité je také udržovat s ním oční kontakt. Komunikaci by neměly rušit žádné vedlejší zvuky, proto je vhodné tyto překážky eliminovat – napří. zavřít okno vedoucí do rušné ulice.

Odezírající osoba nesmí být oslněna světlem (zejména u zubaře) a při mluvení nechodíme sem a tam, protože klient se sluchovým postižením potřebuje vidět na ústa mluvčího. Mluvíme přirozenou intonací, zřetelně artikulujeme, ale neslabikujeme. Nezvyšujeme hlas a nekřičíme, je to zbytečné.

Příhoda z ordinace:

Silný hlas bylo z ordinace slyšet až do čekárny, takže se všichni čekající pacienti divili, co se děje. To na mne takhle nahlas mluvila starší doktorka. Nakonec to řvaní můj slyšící průvodce, který byl tenkrát se mnou a čekal na mě v čekárně, nevydržel, vletěl do ordinace a přede všemi na doktorku křiknul: „Neřvěte na ni, ona vás stejně neslyší.“
Zdroj: Fórum na www.kochlear.cz

Jak tedy komunikovat?

→ Klientovi se sluchovým postižením předem vysvětlíme, co může během vyšetření či ošetření očekávat a jakou spolupráci od něj budeme potřebovat.
→ Pokud mu ukazujeme nějakou věc, počkáme, až se na ni klient podívá, a teprve pak začneme znovu mluvit – nemluvíme současně a zároveň neukazujeme položku na papíře. Pamatujme, že není možné, aby člověk četl a zároveň odezíral ze rtů.
→ Sledujeme jeho výraz – z něj můžeme poznat, zda mluvíme správně.
→ Necháme odezírajícího člověka odpovídat na to, co jsme řekli. Z toho můžeme poznat, kdy nám rozuměl správně a kdy omylem odezřel jiná slova. Nikdy se neptáme „Rozuměl jste?“, nýbrž se zeptáme „Co jste mi rozuměl?“. Slova, která nemůže odezírající člověk odezřít, napíšeme na papír nebo si pomůžeme slovem podobného významu. Raději však řekneme tu samou větu v několika různých obměnách, bez nervozity a doplníme ji o další podrobnosti nebo změníme stavbu věty – to klientovi pomůže lépe rozpoznat smysl sdělení.
→ Důležité dotazy na alergie, kardiostimulátor, užívané léky apod. raději opakujeme a neváháme ani použít písemnou formu. Totéž platí, chceme-li pacientovi sdělit, jak má léky užívat nebo jak dodržovat léčebnou životosprávu. Toto sdělení vždy ještě napíšeme na papírek, který dáme pacientovi s sebou.

Při neúspěšné komunikaci mějme na paměti, že jde o důsledek sluchového postižení. Proto k takovémuto člověku přistupujme se stejným respektem a ohledem na jeho důstojnost jako k člověku bez postižení. Neprojevujme netrpělivost, ale snažme se najít cesty, jak se vzájemně lépe dorozumívat. Nikdy se neobracejme na průvodce – ptát se na názor jeho a ignorovat klienta se sluchovým postižením je urážlivé.

Jen pokud budeme mít při komunikaci s klientem se sluchovým postižením všechna tato doporučení zohledňující specifické potřeby komunikace stále na mysli a budeme je dodržovat, bude naše práce profesionálů s pacienty se sluchovým postižením efektivní.

Příhoda z ordinace:

Kolikrát to u doktora „zachraňuje“ zdravotní sestra. Léta jsem chodila k jedné a té samé praktické lékařce. Znala mě od dvaceti let a věděla, protože to bylo i v mé kartě, že postupně ztrácím sluch. Poslední dva roky už takřka nic neslyším a jsem nucena odezírat. Paní doktorka to samozřejmě věděla. No a co se nepřihodilo: Po vyšetření jí upadly na zem recepty a celou dobu, co je sbírala, si se mnou povídala. Ptala se mě na obtíže a na teplotu... A když se konečně po sesbírání receptů vysunula zpod stolu, tak na mě udiveně hleděla se slovy: „Vy mě neslyšíte, jsem se na něco ptala? Nemám čas jen na vás.“ Paní doktorce jsem odpověděla, že zpod stolu odezírat neumím a že ji nebylo slyšet. Podívala se na mne stylem „Ach jo, zas jedna s problémem, to je dneska den!“ Sestřičce bylo zřejmě trapně, a tak paní doktorce řekla: „Hani, já tě taky neslyšela, pod tím stolem fakt není slyšet.“ A já jsem dva měsíce po této příhodě přešla k jinému praktickému lékaři, kterému nevadí, že neslyším a že je nucen se na mě koukat. Jde o mladšího pana doktora, u kterého jsem se byla osobně zeptat, zda se mnou bude mít trpělivost a nervy.
Zdroj: Fórum na www.kochlear.cz

Mgr. Eva Liberdová, Lektor a garant kurzu Nebojme se komunikace s lidmi se sluchovým postižením, Orbi Pontes, o. s., e-mail: eliberdova@email.cz

Literatura:

1. Transkript online s. r. o. [online] 2014. [cit. 2014-03-31]. Dostupné z: http://www.transkript.cz

2. Centrum zprostředkování simultánního přepisu [online]. [cit. 2014-03-31]. Dostupné z: http://www.eprepis.cz

3. O projektu eScribe [online]. 2009 [cit. 2014-03-31]. Dostupné z: http://www.escribe.cz

4. Strnadová V. 10 obvyklých omylů o ohluchlých osobách [online]. Kochlear – webík s vypnutým zvukem. 2009 [cit. 2014-03-31]. Dostupné z: http://kochlear.cz/doc/10_omylu_Strnadova.pdf

5. Strnadová V. Desatero komunikace s osobami se sluchovým postižením [online]. Kochlear – webík s vypnutým zvukem. 2009 [cit. 2014-03-31]. Dostupné z: http://kochlear.cz/doc/DESATERO_Strnadova.pdf

6. Strnadová V. Desatero komunikace pomocí odezírání [online]. Kochlear – webík s vypnutým zvukem. 2009 [cit. 2014-03-31]. Dostupné z: http://kochlear.cz/doc/desatero_komunikace_pomoci_odezirani.pdf

7. Forum Kochlear [online]. Kochlear – webík s vypnutým zvukem. [cit. 2014-03-31]. Dostupné z: http://www.kochlear.nazory.cz/forum/index.php

8. Kratochvíl L. Neslyšící klienty získáte kvalitní komunikací [online]. 2012 [cit. 2014-03-31]. Dostupné z: http://ladislavkratochvil.blog.idnes.cz/c/286744/Neslysici-klienty-ziskate-kvalitni-komunikaci.html

9. Hrubý J. Tak kolik těch sluchově postižených u nás vlastně je? Speciální pedagogika. 2009;19(4):286. ISSN 1211-2720

10. Strnadová V. Hádej, co říkám, aneb Odezírání je nejisté umění. Praha: ASNEP za finanční spoluúčasti Ministerstva zdravotnictví ČR, 2001

11. Zákon č. 155/1998 Sb., o komunikačních systémech neslyšících a hluchoslepých osob, ve znění pozdějších předpisů

 

• tisk
• předplatit si