Proč dochází k násilným incidentům při ošetřování pacientů?

Všeobecná sestra na pohotovosti čelila narážkám pacienta, který do jejího hrudníku strkal prstem a křičel na ni: „Jsi neschopná, když si neumíš zorganizovat práci! Už tady s klukem čekám dvě hodiny a nic se neděje. Co je mi do toho, že pořadí pacientů určuje lékař, já prostě potřebuji okamžitě ošetřit syna a jít do práce!“

Na neurologické ambulanci zvonil pacient na všeobecnou sestru a dožadoval se vody. Všeobecná sestra se pacienta otázala, proč vodu potřebuje, a pacient na ni spustil: „Ty krávo jedna, prostě mi podej tu vodu a o víc se nestarej!“ Sestra pacientovi vyhověla a skrze malé okénko pacientovu vodu podala v plastovém kelímku. Poté okénko zavřela. Pacient vzal kelímek s vodou, začal po sestře řvát: „Jsi blbá, jsi blbá!“, kelímek s vodou mrštil proti okénku a pak utekl.

Všeobecná sestra přinesla pacientovi na geriatrickém oddělení večeři. Pacient seděl v lůžku a řekl, že nic nechce. „Něco byste sníst měl, víte přece, že máte diabetes a dostal jste inzulin,“ prosila jej sestra. Pacient se na ni podíval a začal nadávat: „Co se o mě pořád staráš a pořád mi něco nutíš?!“ Pak vzal hrnek a hodil jej po sestřičce, následoval talíř, večeře a příbory. Sestře se podařilo před hrnkem uhnout a před dalším útokem předmětů ji zachránily dveře.

Zdravotnický záchranář ošetřoval nezletilou dívku, která jevila silné známky opilosti. Společně s řidičem ji naložili do sanitky a provedli základní zajištění pacientky. Venku před sanitkou stál její přítel, který několikrát bouchl do sanitky, aby zjistil, co se děje. Záchranář dveře otevřel, řidič vystoupil a šel mezitím dopředu. Záchranář vystoupil za přítelem dívky ven a chtěl jejího přítele informovat o transportu do nemocnice. Jakmile se však k němu přiblížil, dívčin přítel zdravotnického záchranáře uhodil do levé strany žeber. Záchranář se lekl, ustoupil do pozadí a začal volat o pomoc řidiče. V této chvíli se dívčin přítel dal na útěk.

Incidenty byly zaznamenány na semináři věnovaném prevenci násilí ve zdravotnictví. Seminář proběhl v květnu 2012 v Praze. Stručné popisy incidentů vyplývají z přepisu rozhovorů lektora s účastníky kurzu.

Proč dochází k násilí při poskytování zdravotní péče?

Z mediálních informací dostáváme především ukázky situací, kdy pacient napadl zdravotnického pracovníka. Nejčastěji se terčem násilí při poskytování zdravotní péče skutečně stávají všeobecné sestry či zdravotničtí záchranáři, protože v rámci prvního kontaktu s pacienty tráví – na rozdíl od jiných profesí ve zdravotnictví – nejvíce času (Hnilicová, 2007). Na druhou stranu, na základě zkušeností z praxe a proběhlých výzkumů, přibývá také incidentů, kdy zdravotničtí pracovníci neovládnou své negativní emoce, jejich následné chování působí na pacienty vyčítavě a potenciální útočníky k násilí provokuje (Pekara, 2011). K vystupňovanému projevu negativních emocí tak může dojít nejen ze strany pacienta ke zdravotnickému pracovníkovi, ale, jak zmíněná interakce naznačuje, i směrem opačným.

Lékařka v anesteziologické ambulanci ve fakultní nemocnici v Praze oznámila 25leté pacientce, že součástí předoperačního vyšetření je také EKG, které ona s sebou nemá, a proto ji nejspíš nebudou moci operovat. Pacientka byla už tak vyděšená a říkala, že tam někde být musí, že jí ho určitě dělali. Lékařka papíry ještě jednou prolistovala a řekla, že tam není. Pacientka se roztřeseným hlasem zeptala: „Paní doktorko, já jdu přece jen na malý gynekologický zákrok, to by mi to EKG nemohli udělat i tady?“, na což lékařka odpověděla: „Vážená slečno, tady není hotel, ale nemocnice!“ V tu ránu dívenka svoje pocity neudržela a začala plakat. Lékařka na to reagovala: „No ještě mi tu začněte vzlykat a brečet! Já za to nemůžu, že nemáte všechny papíry v pořádku!“

Vybráno z rozhovoru s pacientkou, které následně pomohla přítomná všeobecná sestra tím, že před lékařkou zavolala na gynekologickou ambulanci, kde se jí podařilo EKG domluvit. Rozhovor s pacientkou trval přes 30 minut, proto je pořízen jen úryvek o incidentu. Praha, březen 2011.

Diskuze

Pokud vás výše uvedené ukázky šokovaly, věřte, že se jedná jen o zlomek toho, co se děje v každodenní realitě. To, co cítíme a očekáváme od života, nám pomáhá si uvědomit, co od života očekává a cítí druhý člověk. Tento zvláštní způsob empatie a očekávání charakterizuje osobnost lidí a více či méně umožňuje identifikovat realitu druhých lidí. To, co si o druhých představujeme, není ani o tom, jaký druhý je nebo co cítí, ale spíš o tom, jakou představu si udělám, abych s ním mohl/a mít určitý vztah (Grimaldi, 2013).

O tom, jak druhé vnímáme, rozhodují naše zkušenosti a představy, jaký by ten druhý měl být („jak jsme si toho druhého vykreslili“). Základem je hledat v druhých své bližní, což je v oblasti ošetřování nemocných a raněných bráno jako profesionální základ. Pacienti očekávají od zdravotníků zejména slušnost, empatii, úlevu od bolesti a symptomů, vyřešení problémů, úctu, mnohdy také vidí zdravotníky jako sluhy. Zdravotník očekává od pacienta úctu, spolupráci, dodržování nařízených opatření a za daných okolností určitou poslušnost. V případě situační odlišnosti (nespolupracující pacient či pacient pod vlivem omamné látky, stres, vysoká pracovní zátěž zdravotníků) jsou představy pacientů a zdravotníků rozdílné. Dochází k nedorozumění našich představ a vlivem stresu k aktivaci negativních emocí vyvolávajících pocit ohrožení. Představy, které byly na straně zdravotníka i pacienta očekávány, nejsou naplněny, dochází k frustraci, k výsledné emoční rozladěnosti stačí přidat slovo (Proč jste volali? Kolik jste toho vychlastal? Dělej! To tu ruku nemůžete udržet chvíli v klidu?! Uklidněte se!) nebo nevhodný neverbální projev (smích, protočení očí) a následkem interpersonální interakce doje k násilí, které má povahu agrese slovní či fyzické, aby saturovala potřebu vlastního bezpečí a snížila pocit bezmoci.

Zásahy zdravotnických záchranářů a všeobecných sester probíhají ve skutečně vypjatých situacích a jsou ovlivněny oboustranným stresem. Pro zvládnutí vystupňovaných negativních emocí tedy nerozhoduje množství piv, které pacient vypil, nebo počet minut, které na ošetření musí počkat, ale právě schopnost sebekontroly zdravotnického pracovníka, na kterého je forma agrese zamířena a pro pacienty „pod tlakem“ funguje často jako hromosvod. Uklidněte se – přemýšlejte – držte emoce na uzdě, radí často příručky a monografie o tom, jak zvládat konfliktní situace. Zdravotníci ale nejsou stroje. Také mají právo na své emoce, a pokud mají čelit násilí, budou ve stresu a teorie příruček ztrácí na významu. Navíc zde hraje roli představa, jak si pacienta ve své mysli vykreslili, a pokud se k nám někdo chová hrubě, nepůjde už o našeho bližního, nepůjde už o pacienta, který si zaslouží potřebnou pomoc, ale najednou v něm uvidíme cizince a nepřítele. V takovém případě nemusí jít hned o neprofesionalitu, nýbrž obranu zdravotníka – člověka, který je ve stresu a rozhoduje se mezi útokem či hledáním únikové cesty.

Praxe ukazuje, že konfliktním situacím je možné předcházet prostřednictvím vhodných komunikačních technik a vždy se víc vyplatí vynaložit maximální úsilí, aby ke konfliktu nedošlo, než ho následně řešit (Fehlau, 2003). I experti na mimořádné události ve zdravotnictví se shodují na tom, že kdyby existoval jediný aspekt v procesu poskytování zdravotní péče, který by mohl přinést efektivní zlepšení, byla by to efektivní verbální komunikace (Škrla, 1998). Rozhodující roli v prevenci konfliktu tak sehrává především profesionální chování zdravotnického personálu. Představa, že zdravotníci mají automaticky vrozenou schopnost empaticky komunikovat s pacienty, je mylná. „Zdravit a něco vysvětlovat, to je věc, která u nás nemá tradici, a zejména starší lékaři příliš nejdou příkladem těm mladším. Zdravotnictví je totiž z 80 % o komunikaci. Přitom pacient, se kterým lékař srozumitelně mluví, je informovaný pacient. A takový i lépe spolupracuje a rychleji se uzdraví. Má to vliv i na ekonomiku, neboť rychlejší vyléčení znamená kratší pracovní neschopnost“ (Lánský, 2012). Komunikace je především o chování, nejen o sdělování zpráv a vyslechnutí druhého. Stejně jako při aplikaci injekcí či chirurgickém zákroku je i při komunikaci potřeba tréninku, aby se daná dovednost mohla rozvíjet v pozitivním slova smyslu. Pokud je daná dovednost posilována, stává se efektivní. Totéž platí o komunikaci (Cottingham, 2008).

Shrnutí